秋雨轻濛，上海前滩中心希尔顿集团大中华区及蒙古总部迎来了两位北京的客人。作为“中国酒店40年创始荣誉功勋榜”系列报道中的重要代表人物，也作为国际酒店品牌进入上海酒店业最早的参与者，希尔顿集团大中华区及蒙古总裁 ，接受了《酒店精品》出版人王奕的访问。

　　钱总深情讲述了近四十年亲历国际酒店品牌进入中国，与中国酒店业市场共同创建发展的精彩历程，以及个人在酒店职业生涯中最为难忘的奋斗经历和宝贵的经营管理心得，引人深思，更令人感佩。

钱进 希尔顿集团大中华区及蒙古总裁

　　钱进：畅谈酒店人生

　　最初的衍生和演变

　　华亭宾馆是改革开放后上海第一个大饭店，接着就是静安希尔顿饭店，是第二个。那时进入中国的国际酒店集团Starwood是第一家，然后Hilton是第二家，当然现在Hilton的变化已经非常大了。

30年前的上海华亭喜来登宾馆

　　当年这些国际酒店品牌进入中国，刚进来的时候确实也很不容易的。他们为什么要进来中国呢？因为当时国家开放了，很多的条件具备了，而且国际酒店品牌要通过发展来注入新鲜血液，延续自己的生命力。

　　这些国际品牌的生命力时间都比较长，比如希尔顿、喜来登到威斯汀这些品牌，历史都已经超过100年了，尤其像希尔顿，历史已经104年了。40年前的饭店还没有什么销售部门，没有商务化的服务，就连Room service都没有，一个前台就叫业务部了。然后也没有完善的系统，就是那个绿色的、红色的、黄色的check in,和check-out，就这么简单的。

　　后来就慢慢地发展成熟，变为比较正规的接待程序。整个饭店的组织架构也起了变化，前面有总台、有门卫、有Business Center,有各种的客房服务……我都看到了这些一步一步的演变。

　　华亭宾馆， 最关键的几年

　　当年华亭宾馆的建筑设计有一部分是国外的，但多数是国内的设计院设计的，里面的功能布局是由喜来登集团当时团队里的技术服务部门帮助，一块完善的。

　　华亭宾馆的建筑是一个S型，上海的英文也是S带头的，这是有寓意的，所以建筑做出来后相当漂亮。1008个客房啊，不得了！那个时候1008个客房，还有观光电梯、音乐喷泉，还有大宴会厅，那么早的时期，这些都是国内当时根本没有的。

　　这些硬件的出现，给我们带来了一种对酒店的全新认识。因为国内当年最好的饭店都是接待领导和外国首脑的，都是接待性的。所以华亭宾馆一开业就轰动了上海。那时要在华亭找一份工作很不容易，一个员工岗位我们要面试少则几个，重要岗位多则上百个人，真是百里挑一，千里挑一的。那个时候如果能够在华亭工作大家都感到很自豪。

1986年，上海华亭喜来登宾馆盛大开幕

　　我记得当时酒店招人要求形象要好，家庭出身还要好，还有文化程度，各种背景什么的。要会讲英文的，有气质的，服务态度要好的，这些讲实话当时还很难。

　　然后要做的第一件事就是赶快培养人。

　　那时我们在培养人的方面花了大部分的时间和精力，送出国学习培训的人很多啊。

　　我们华亭送了一部分人去了澳大利亚的珀斯、悉尼和布里斯班，另一部分人送到了美国的Disney Land，学几个月以后就返回华亭开业，这是一个完整紧凑的培训计划。

　　1984年和85年、86年！那是最关键的几年。送出去的这几批人，都在外边认真学习，返回酒店原来的岗位上后就带着对客人的服务意识上岗了。

　　那几年的培训，使这些人不仅拓展了知识面，而且各方面学的东西都比较扎实，很实用。

　　1997年4月30日，华亭宾馆结束十年外方管理期，与中方举行交接仪式。

　　华亭第一批骨干现在有很多人已经成为五星级饭店的总经理，有的已经成为一个旅游集团或者一个酒店集团的副手，他们的知识量和对管理的意识，以及对饭店的整个认知都比一般的人超前很多。现在他们都在自己的专业岗位上，成长得特别快。

　　就像大家说的，华亭是个酒店业的“黄埔军校”，是一个摇篮，培养了很多人才。

　　难忘的经历

钱进曾在上海华亭喜来登宾馆长期担任总经理

　　讲一下我自己认为很重要的经历......

　　那是我们第一次要做华亭宾馆的预算，在这之前我们从来没做过这种预算，那种精确程度，到现在我们感觉也没什么问题！预算都是按照严格的规定做的，精确到每个房间的整个成本Cost，一周多少？一个月多少？Room service有多少人次吃？Room service的成本是多少？然后客房一个月的整个收入Income是多少，都要先做出预算，心中有数，而不是说只是看着等着，因为我们做了预算以后就能看到GOP会有多少......这个经历使我第一次感觉自己能够掌握到经营，而且这些预算有时候精确度也挺高的。

　　还有，那时我们是上海市第一个向无线电管委会报告，要求放上国际频道卫星接收装置的，那个天线是一个很大的东西，而且很多人还不知道这个派什么用场，当时还没有具体规定，我们装上以后不久就获得了正式批准，这个国际频道接收对当年接待大量外宾入住起到了很好的作用，我感觉很多事都是干出来的......

　　另一件事就是所有西餐的进口食品和进口水果也要到北京去批的，就是植物检验。我们当时进口的芒果，有关单位要求我们的芒果吃完以后，芒果的核一定要销毁，而且一定要放进我们的锅炉房里面销毁，我们还有责任现场监督。几个芒果一定要几个核，一定要销毁干净。当时全国各地进口水果的单位大概不多于10家，我们是其中之一。除了水果，进口蔬菜也要去批准。

华亭宾馆大堂

　　到了感恩节和圣诞节前，我们还要进口火鸡，食品进口量就更大了。这真是一个很大的量。

　　过了几年以后，我在华亭当Hotel Manager管理整个营运，那时上海大概有七八家三资企业的酒店，我们成立了一个各采购部组成的采购部协会，大家推举我来负责这个协会。我每个月给大家主持开会，谈我们进口的东西到底怎么样做到符合国家标准，又能够加速我们的通关，这些事情对我来说是全新的，但是大家在一起研究，就想出来很多变通的办法。

　　我当时就提出来，火鸡我们是不是可以培养当地人做？生菜是不是可以让我们附近的农地做？牛奶当时是供不应求，新鲜牛奶很难拿到，我们说是不是跟光明奶厂联系。还有做西餐焗烤用的锡纸也要进口……

　　那时候我们就一样样的去找本地的资源，看谁能做，慢慢地我们自己的生产基地有了，然后我们的火鸡也有了。然后我就带着他们，就一样一样慢慢地做好，最后逐渐去取代。

　　我还提出了我们饭店里西餐通用的那些调味品，有时候进口需要很长时间，还要通关，来不及了怎么办？那我们就在饭店之间把相同的品牌调拨一下。

　　为了保障饭店使用，我们跟特供和一些地方机构也联系，寻求支持。有很多以前进口的东西，国内出现了替代，我们也马上去参观了解，看看是不是真的可以替代。

华亭宾馆顶层“观月”中餐厅

　　国家不断开放，基地逐渐稳定了，更多的货源也有了，我们就不发愁了，国产替代了进口，而且饭店越来越多，也不用很紧张了。

　　有的时候我上半天开会，下午就去看一个生产基地，按照标准去审核他们，去提出要求，然后提高他们的标准，我感觉这是非常有意义的工作，也是很难忘的经历。

　　酒店的意义

　　就40年前来说，饭店还是个新生事物，而且是太新了。但我当年没想到的是，饭店这个行业后来发展这么迅猛，这么快！上海有了华亭，又有了希尔顿，再后面很快就有了花园饭店等等。慢慢地各种各样的国际酒店品牌都进入到上海来了。

　　（上）2023年开业的南京牛首山希尔顿酒店和同年开业的湖州南浔希尔顿酒店

　　这样一来，饭店的出现确实就对整个城市建设和城市开放都带来一些很重要的亮点，也形成了一种社会与经济的引领。尤其是为上海当年的对外开放和招商引资，创造了一个很好的环境，满足了接待外宾的需求。

　　饭店带来了这个城市整个的环境变化，吸引到更多的外来投资者来拥抱国家的开放政策，也提供了一个友好交流的平台。中国人也好，外国人也好，在这样的既舒适又高端的酒店里面进行相互交流，你就很容易谈成生意。所以说好的饭店就是一个城市的窗口和名片，我感觉意义就在这里。你说你饭店单纯只说挣了多少钱，我不认为是一个最终目标吧。

　　其实我个人感觉饭店的成功与否就能代表一个社会的输赢，因为它的所有社会功能都在里面，生活实用功能也在里面。

　　人的生活需求到底是什么？我想一个舒适的环境是比较重要的，就像我们总是想要创造一个舒适的家。那酒店就是要创造出一个高舒适度的环境给客人，这个示范作用就很自然地带给社会了。

　　我的选择

　　我是1986年到了上海华亭喜来登宾馆任职，就是喜达屋集团Starwood旗下喜来登饭店Sheraton，一直到了1988年，被派去斐济的喜来登工作，然后又去了马来西亚兰卡威岛的喜来登，之后我去了新加坡，管理喜达屋酒店集团的大中华区。

　　从新加坡回来以后，我就在上海组建了喜达屋中国区的办公室。

　　我2015年离开喜达屋的时候，已经有150多家饭店在运营了，还有300家在建。我总是跟我们的团队的人这样说，Think internationally, act locally.

希尔顿集团创始人康拉德·希尔顿

　　现在我负责希尔顿集团大中华区和蒙古的整体工作。希尔顿集团强调我们是为大家服务的一个企业，这个企业就是推崇人跟人之间的友爱和互动。特别是希尔顿的文化，这个企业文化特别好，因为我们的创始人康莱德.希尔顿讲过要把Light and Warmth（阳光和温暖）带到世界各地。

　　他强调你去做一件事情，做一个事业，一定要有个purpose，有一个目的性。你的目的就是要把这个事情做得更好，而不是说我这个企业一定要挣多少钱。

　　当然企业的存在肯定要有经济来衡量的。但经济工作是唯一的目的，还是原则上带有更高的目标去做这个事情，这就完全不一样了。所以从这个方面讲，这个企业文化是希尔顿的核心。

　　希尔顿的文化底蕴很深，104年来所做的事情各方面都紧紧围绕着这个文化核心。最近我们更强调的是 ESG这个概念，就是环境Environment、社会Social和公司治理Governance。这里面有很多内涵，有更高的目标，要求我们对可持续发展，对环境问题，对残障人群的关注，对年老者的尊重，对人与周边环境的融合性等都要纳入考量，这些都是我们现在非常强调的。

　　我现在也是好几个学校的客座教授，北京的中瑞学院，香港中文大学，还有上海的复旦大学，我也很高兴能够做一些自己力所能及的贡献，把自己以前的一些经验传送下去。

上海前滩中心希尔顿集团大中华区及蒙古总部

　　没有社会责任，企业就没法生存发展。鉴于这个原因，我在希尔顿也感觉到和我个人很契合的一种理念，能支持个人的发展，也能够为公司做出贡献，同时也能对我们国内的旅游事业起到积极的作用。